3月29日上午第四节课，常州菜研究院里其乐融融，学生们精神饱满，蓄势待发。老师们陆续抵达就坐，如此阵势，所为何事？

旅游管理系秦璐老师带领学生在此展现一场精彩的公开课，《前厅客户关系管理——投诉是金》。前厅部是酒店的窗口部门，是客人抵达酒店第一印象的产生之地，也是客人离店最后印象的产生之地，其服务质量的好坏直接决定了客人对酒店的整体印象。

秦老师打破了传统教学模式，主要采用情景模拟的方式为主，以教师指导为辅，提前布置任务让学生课前精心准备，在课上进行演示，既活跃了课堂气氛，也能将本节课的重难点融入到情景表演中，让学生实现“做中学”。整堂课的教学目标清晰，重难点合理，并且能通过学生的演示完成对重难点的突破，课前准备与课后作业内容相贯穿，有很好的承上启下作用。

酒店投诉是酒店不可避免的，对酒店来说也是至关重要的，通过投诉能让酒店真正了解自身不足，不断改进提升服务质量。秦老师这堂课主题鲜明，实用性很强，拓展了学生的思维，是真正与行业接轨的课程。